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  • 难度大问题多空调售后服务行业亟待规范
  • 作者: 发布人:家电中国资讯网 出处:电器 时间:2010-11-04 浏览:0
  • 不少消费者因空调安装、维修问题“急得像热锅上的蚂蚁”,各品牌空调的售后服务陷入“一片混战”。

  •        7月5日,北京市南郊观象台监测到,自1951年北京有完整气象记录以来,7月上旬的气温最高值——40.3℃,北京市气象台发布高温橙色预警。与此同时,北京市电网最大负荷连创历史新高,最高超过1500万千瓦。这其中,很大一部分来自空调的“贡献”。

      今夏全国大范围的高温天气令空调的使用量创历年之最,空调超负荷运转情况明显增多,这在很大程度上,给空调售后服务带来了不小的压力。不少消费者因空调安装、维修问题“急得像热锅上的蚂蚁”,各品牌空调的售后服务陷入“一片混战”。

      难度大 问题多

      一直以来,空调售后服务都是家电产品中消费者投诉的“重灾区”,存在的问题较多,面临的困难和挑战最大。

      “对家电售后服务来说,空调售后服务是最特殊的,也是服务压力最大的,这主要是由空调自身的特点决定的。空调销售时只是半成品,需要在消费者家中完成联机安装,才能实现最初的标示功能,安装是售后服务的重要步骤。此外,空调售后服务是时效性要求最大,同时受使用环境和消费者使用习惯影响最突出的行业。”格兰仕空调客户服务部部长康亚洲表达了从事空调售后服务的切身感受。

      在谈到2010冷冻年度空调售后服务的情况时,康亚洲坦言,任何企业的压力都比往年要大,“主要是2010年盛夏来临时间较晚,导致空调销售和服务需求比较集中”。

      315消费电子投诉网的统计数据显示,2010年8月,该网站共受理空调行业有效投诉612宗,比7月(863宗)减少251宗,增长率为-29.08%,但同比增加276宗,增长率达82.14%。在调查中,“售后服务不及时”、“售后服务态度差”、“多次维修”、“维修时间长”和“维修水平差”位居售后问题的前5位,而服务电话接通难问题也比较突出,位居第六。

      售后维修不及时的问题在今夏显得尤为突出。北京的苏女士向《电器》记者讲述了她的遭遇。今年7月,苏女士家中空调出现故障无法制冷,于是她开始频繁拨打该品牌服务电话,每次得到的答复都是“马上就到”,可是一连等了几天后,才有售后服务人员登门。经这些服务人员查看后,确认是室外机内部出现故障,需要电锯将室外机锯开。但是因为业务过于繁忙,服务点电锯根本不够使。“估计要等很长时间。您要是等不了,就直接去买台新机吧!”该服务人员直截了当地对苏女士说。

      就空调售后服务的受理情况,记者于8月开始拨打北京市区各大空调品牌维修点电话了解情况。其中,有些企业售后服务点的电话一直处于忙线,还有一些企业售后服务点的工作人员告诉记者,公司虽然承诺在48小时内上门服务,但最近工作量突然猛增,具体情况得看维修人员的工作安排。

      不仅售后维修不及时的问题暴露出来,因为今夏空调销售火爆,产品安装不及时的问题也凸显出来。一位消费者反映,她于今年6月28日购买了一台空调,店家说好7月1日送货,售后服务点7月2日前来安装。可是一直等到7月3日,也不见有人来装空调。她打电话给商场空调部主任询问情况,对方回答说已将她的诉求反映给总部,并确定于次日傍晚派人上门安装。可到了7月4日傍晚,这位消费者依然没能见到安装工人的身影。她当晚又打电话向商场质询,对方好言好语地安慰,并信誓旦旦保证次日必来。但到了约定时间,人还是没有出现。这样三番五次的失信让消费者对该品牌彻底失去信任,最终她选择了另一个在售后服务方面做得很出色的品牌。

      维修费用混乱的现象也是困扰着空调售后服务行业的一个问题。一些不良商贩打起空调售后服务的算盘,安装、维修和充氟漫天开价,利润少则十几倍,多则几十倍,消费者稍不留神,就会被“暗算”。一位空调维修部门工作人员介绍称,正规家电维修企业都是根据充氟的实际使用量收费,以1HP空调为例,注氟量一般为0.6~0.7kg,如果空调有泄漏点,正常收费不会超过200元;如果无泄漏点,正常收费一般在百元以内。一些私人维修点为了多赚钱,会偷换概念,用压力数计算充氟量,比如6kg的压力被说成6kg氟,按氟每公斤批发价二三十元来计算,加氟的费用从几十元飙升到几百元。

      此外,目前几乎所有主流品牌空调企业的售后都遭遇“李鬼”,冒牌客户服务人员利用各种途径冒充品牌售后服务网点。通常的做法有:发布冒牌官网,并在上面标注400或其他服务热线;在114电话查询系统注册电话,冒充品牌客服。此外,由于2000年之前多数空调企业没有全国统一的400电话,消费者购买的发票上注有区域客服电话,等到企业停止使用区域客服后,冒牌客服会伺机接盘注册这些企业的区域客服电话,一旦消费者再拨打这些电话,他们就能“名正言顺”地进行上门维修服务,并且使用以次充好的零配件,骗取消费者高额维修费,令企业和消费者蒙受双重损失。

      对于这种情况,企业显得很无奈。奥克斯售后服务部部长刘炎军对《电器》记者说:“对于冒牌客服的监管一直是令人头疼的问题,企业也无能为力。他们的服务不规范,一旦跟客户产生一些纠纷,消费者会认为是企业的售后服务不到位,甚至对企业进行投诉。这个问题需要有关部门加以管理、规范,电信注册时必须有企业的授权。”记者了解到,400电话私人也可以申请,虽然会审查申请方的资质,但并不是只有大企业才能申请。

      除了空调售后服务行业存在诸多问题,企业在从事售后服务时遇到的困难也不少。首先,空调企业普遍向记者反映,目前空调售后服务的招工问题越来越突出。志高国内客户服务部部长石波告诉《电器》记者,和其他家电相比,空调售后服务劳动强度大、危险系数高、维修技术的学习和积累沉淀周期较长,这集中体现在服务人员招工的压力上。石波感慨地说:“服务网点用工年龄普遍偏高,年轻的80后、90后吃不了这份苦。”

      此外,康亚洲对记者坦承,随着家电下乡政策的实施,现在各空调企业的销售渠道开始向三四级市场拓展。不可否认,早期很多企业在这些地区的服务网络基础并不好,三四级市场网点建设存在一定压力。

      企业不断努力改善

      随着产品同质化趋势的加剧,越来越多的企业已经意识到,目前国内空调产业已经跨越了营销竞争和价格竞争阶段,正向第三个阶段即价值竞争阶段挺进,而构成价值竞争阶段的核心正是服务竞争。它直接关系到消费者和经销商的口碑,关系到企业的生死存亡。美的集团有关负责人认为,服务已经成为空调企业的竞争焦点。售后服务工作和销售工作其实同等重要,只有赢得消费者的满意,才能赢得市场,“得民心者得天下”。

      实际上,目前各大空调企业都在努力改善售后服务质量。《电器》记者注意到,近几年,多家空调厂商在售后服务方面积极推广增值服务,如空调用户年度常规走访、为用户免费清洗空调和免费检测空调系统等,使服务内容纵向延伸。今年,众多品牌更是打响“服务战”,即通过以空调安装为核心的售后服务,提升服务质量。

      据石波介绍,针对旺季空调销售剧增的情况,志高客户服务部全面启动旺季预警机制,具体包括:在销售旺季到来之前,组建了后备安装队伍“旺季售后突击队”,一旦出现客户需求,即可前往增援。同时,启动飞信短信服务,信息员每天接到安装、维修信息,第一时间以飞信的形式发至服务人员的手机,让服务人员随时了解用户需要安装、维修的信息,缩短信息的流通流程,立刻预约上门服务。此外,全国各驻外客服中心特意配备1000多辆售后服务快车。据了解,志高目前在全国设有36个客户服务中心、38个配件库,拥有3000多家签约服务商。

      为解决今年售后服务的“用工荒”问题,很多企业都进行了提前准备。美的集团有关负责人表示,早在今年年初,美的空调就开始了旺季服务力量储备工作,利用销售淡季对服务人员进行各种培训。

      此外,空调企业对于网点的建设工作一直没有松懈。“针对售后服务网点布局,美的空调今年进行了新一轮查漏补缺工作,增加偏远城乡网点,保证网点的覆盖率,这是售后服务最基本的工作。”美的集团有关负责人称。据了解,目前美的空调服务体系在全国拥有7000多个专业服务网点和6万人的专业服务队伍。

      为了保障售后服务质量,对售后服务网点的管理工作显得格外重要。格力售后服务部部长毛国定指出,现在空调的售后服务都是采取外包的第三方合作模式,格力也不例外,双方在合作的过程中是互利互惠的关系。从管理环节来说,格力各地的销售公司负责售后服务的管理,管理的重点在于监督和考核。其中,安装质量巡视监督制度一直是格力独特的售后服务管理模式,比如通过销售公司对所管辖网点安装质量进行上门抽查监督等。

      康亚洲坦言,最早空调服务行业存在的一个问题就是,服务网点的级别不是由消费者决定,而是由当地服务网点的管理人员评出,他们并不关注消费者的感受。格兰仕的过程考核就是为了解决这一问题。一开始并不会对网点评级,而是通过回访消费者,让消费者给网点评出级别。“接下来,我们希望能做到行业中售后服务的反应速度最快,在淡季时,保证货到消费者家中后6个小时内安装。”康亚洲说。

      其实,从整个行业来看,服务网络的完善、服务质量的监控及快速反应能力都比以前有了很大的改善。

      同样是来自315消费电子投诉网的数据显示,目前各大空调企业的投诉解决效率稳步提升。截至9月8日,8月空调投诉中已有77.61%得到了解决,剩下的投诉企业也在积极处理。与7月66.51%的解决效率相比,8月提升了11.1%,企业的售后服务有所改善。

      制度规范十分关键

      在空调业,甚至整个家电行业,关于如何更好地规范售后服务产业发展的探讨声不绝于耳。某业内人士分析,造成售后服务混乱的现状,主要是由于售后服务外包所致。这些外包单位通常会雇用一批临时的安装工人,再加上业务量大,因此服务质量难以保证。虽然外包形式的监管难度较大,但大部分企业都认为,将这些临时安装工人纳入到企业中来进行统一管理是不现实的。

      “解决空调售后服务问题的根本是要建立相应的制度规范及标准。目前这方面的规范和标准还处于起步阶段,不够完善,今后如果能建立起一整套规范和标准体系,相信对服务行业会起到不小的约束和门槛作用,促使行业健康发展。”刘炎军表达了自己的见解。

      某业内人士认为,对于空调售后服务行业的监管,政府出台操作性强的规范性法律文件十分必要。监管工作应该是多元化的,涉及到相关行政管理部门、消费者协会及家用电器协会等部门和机构的监督和自律,同时还应有来自顾客群体的监督。

      其实,空调售后服务的标准制定工作一直在稳步推进。《电器》记者了解到,由中国家用电器研究院、海尔、格力及美的等单位和企业起草制定的GB/T 22766.3-2009《家用和类似用途电器售后服务 第3部分:空调器的特殊要求》,已于今年3月1日正式实施。该标准规定了空调售后服务的基本内容和基本要求。同时,对空调售后服务中有关文件的编制、实施及服务活动也进行了规定。业内人士表示,在空调服务标准缺失、服务水平参差不齐的现状下,这样一个有分量的标准出台实施,将极大地规范中国的空调售后服务市场,促进空调服务整体水平的提升。

      此外,去年12月24日,商务部发布第121号公告称,于今年7月1日起,正式实施《房间空气调节器安装服务规范》、《房间空气调节器拆装服务质量检验规范》和《房间空气调节器拆解清洗维护规范》3项空调行业服务标准。

      中国家用电器服务维修协会会长刘秀敏表示,3个服务标准的颁布实施将极大地改变目前中国家用空调服务标准缺失、水平参差不齐的现状,让空调行业售后服务有规可循、有标可依,有助于行业整体服务水平的快速提升。

      据了解,这3项规范对安装的空调质保期进行了规定。首次安装时,根据安装面质量设定,自安装完成当日起计算,通常应不少于3年;再次安装时,根据待安装产品质量、安装面质量和安装附配件质量综合状况设定,自再次安装完成当日起计算,通常应不少于12个月;多次安装时,根据待安装产品质量、安装面质量和安装附配件质量综合状况设定,自当次安装完成之日起计算,通常应不少于3个月。

      同时,3项规范还明确规定,空调维修保证期分为维修服务项目质量保证期和维修更换单元质量保证期。维修更换单元(器材),可按待维修产品整机质量状态、维修项目工艺及内容和更换单元质量等具体情况单独设定,自交付当日起计算,通常最低主要部件质量保证期应大于30个工作日。关键和贵重元器件质量保证期规定:线路板、组件、模块或功能电路单元、压缩机和蒸发器应大于6个月;集成电路、元器件、零件和原材料应大于12个月。


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