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  • 数据显示11月份海信电视投诉量居首
  • 作者:韩瑞涓 发布人:家电中国资讯网 出处:百汇家电网 时间:2010-12-27 浏览:0
  • 2010年11月,315消费电子投诉网共受理电视机行业的有效投诉318宗,投诉量同比减少2.2%,环比减少15.1%。从今年8月份开始,电视机行业的投诉量已经连续第四个月出现下降。
  •     2010年11月,315消费电子投诉网共受理电视机行业的有效投诉318宗,投诉量同比减少2.2%,环比减少15.1%。从今年8月份开始,电视机行业的投诉量已经连续第四个月出现下降。预计在未来的三个月里,电视机行业的投诉量将呈现一定幅度的上升。这主要与春节销售旺季的到来有关。

      11月电视机行业的投诉主要呈现以下特点:

      第一、外资品牌电视机的投诉量仍高于国产品牌。今年11月彩电内外资品牌投诉量占比为45:55,而上月该比例为46:54,投诉量差距进一步拉大。投诉量排行前五的电视机品牌中,除海信外,其他四家均为外资品牌,分别为:LG、三星、日立和飞利浦。LG和飞利浦的投诉量从上月排名第九和第十跃居到第二和第五。而长虹电视机的投诉量下降明显,投诉量环比减少33.3%,行业排名从第六位降至第十位。

      第二、投诉的热点机型主要集中在日立、飞利浦、LG和三星等外资品牌。11月,日立电视机有效投诉共22宗,其中有关缓冲板问题的投诉有16宗,占其投诉总量的72.7%,涉及的型号依旧是P50A101CK、P50A101C、P50X101C三个机型。故障以横纹、黑屏和花屏为主,有不少的投诉人还反映该配件很“短命”,更换配件后依然出现同样故障。

      此外,LG50FR机型的投诉有14宗,涉及的尺寸有42和47英寸;三星LA46M81B电视机的投诉有8宗,该机型有关黑影、重影的问题较为严重。此外,飞利浦电视机部分型号出现开关控制板失灵,进而导致自动跳台,自动开关机的问题。

    数据显示11月份海信电视投诉量居首

      第三、11月,有关电视机的投诉问题共815个,其中质量问题有388个,占投诉总问题的47.6%;售后问题有427个,占52.4%。质量问题投诉以黑屏、开关机故障、电源板故障为主;售后问题主要集中在维修费不合理,售后态度差和三包保修有争议等。黑屏成为该月电视机质量问题投诉的焦点,投诉量共70宗,占行业22.01%。有关黑屏投诉较为严重的品牌有:夏普、日立、三星和东芝,投诉量分别为11、11、9和7宗。夏普电视机有关黑屏的投诉最多,占其当月电视机投诉量的55%;其次是日立电视机,黑屏占50%;东芝电视占46.7%;三星电视占32%。

      此外,开/关机故障也是质量投诉的热点。LG和飞利浦电视机在这方面的问题较为严重。上海的杨女士反映,她家的42LG50FR电视机在夜深人静的时候突然自动开机,自动提高音量,自动跳台。当时客厅突然亮了,随后传来越来越大的说话声音,把熟睡的杨女士一家惊醒。

      飞利浦电视机自动开机,无法关机,跳台等问题也被较多消费者所投诉。吉林的张先生11月27日投诉称,他家的飞利浦电视机自动跳台,自动开关机已经到无法使用的程度,去年电视机刚过保时就出现了同样的问题,调整了有线信号的接入口后情况有所缓解,但是最近老毛病再犯。

      在电视机质量问题的投诉中,最不容忽视的就是安全问题。11月315TS共受理电视机短路和自燃的投诉12宗,占行业投诉量的3.77%。电视机质量安全方面的问题不容乐观。安徽潘女士去年购买了一台创维TFT42L06RF液晶电视机,在使用了3个月后,电视机发生自燃冒烟,在与销售商交涉后,更换了一台同型号电视机。但不幸的是,在今年11月电视机再次自燃冒烟。电视机自燃,除产品质量原因外,也不能排除是使用不当所致。但不少厂商在面对自燃事件时,往往会以机器已过“三包”期为由拒负责任。

      一般来说,售后问题的投诉是伴随着质量问题产生的。在电视机行业的售后服务中,有关维修费不合理,售后态度差和三包保修有争议,成为消费者最为诟病的问题所在。平板电视机售后维修费用高,已经是行业不争的事实,但就在平板电视机国家“三包”标准迟迟未出台,而行业法规又不具备强制性时,不少消费者的诉求往往不被厂家所接受,并认定消费者要求过高。在目前信息严重不对称,消费者所掌握的信息非常有限,而第三方的检测机构还未更多地为消费者服务时,这就注定了消费者的被动局面。厂家在“运动员”和“裁判员”的双重身份之下,对产品的检测结果就是自说自话。

      

    数据显示11月份海信电视投诉量居首

      第四、购机金额越高,投诉量越大。11月,购机金额在9千元以上的投诉量有98宗,占行业投诉总量的30.8%。购机金额在5千元以上电视机的投诉占比达67.8%。导致高价格机器的投诉量高企,主要在于:消费者对价格高的电视机期望更高;高价位电视机的市场占有率逐年上升。

      第五、42、46和47英寸电视机的投诉量占了行业近五成的投诉,共152宗。26英寸以下电视机的投诉量仅有17宗,占比5.3%。

      第六、11月电视机行业的投诉解决效率较低,投诉在7天内解决的占比仅为29.17%;投诉处理周期超过30天的,投诉占比为21.58%。投诉处理周期较长的企业有:大连东芝、日立影像、夏普和松下。

      此外,根据315消费电子投诉网的调查和回访,该月电视机行业的售后满意度有所提高,投诉人对售后服务表示“满意”或“基本满意”的占比达59%,比上月略高一个百分点。但部分企业的投诉人满意度仍不太理想,大连东芝、创维、三星等企业的售后满意度最低。

      东芝电视机的投诉一直未有专门的人员进行统一协调调度,目前负责投诉处理的有北京,大连和广州三个地区。该区域的负责人在接到315TS转发的投诉后,也仅是抄送给当地的维修网点,对于投诉是否解决完成,投诉人是否满意?三区域的人员并未进行跟踪和回访,导致不少投诉人的问题在转给维修站后就不了了之。

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