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  • 从三大变化看家电“服务大战”的背后原因
  • 作者:洪仕斌 发布人:郭知信 出处:家电网 时间:2011-03-22 浏览:0
  • 从最开始的计划经济到市场经济,再到现在的市场经济愈加成熟,我们的市场环境经历了卖方市场、买方市场和价值感受市场三个阶段。而目前,我们就正处在买方市场向价值感受市场过渡的阶段。 
  •     继美的推出变频空调“1年包换、10年包修”服务承诺后,格力再度推出变频空调“一年包换”,格兰仕也紧急应对抛出了变频空调“两年包换”服务承诺。美菱冰箱更是联手中国消费者协会推出“先行赔付”服务举措,并将500万元的服务保证金委托给中消协管理。甚至,三四级冰箱产业标杆品牌索伊,也早就抛出过“铜管十年内漏包赔付承诺”。各个家电品牌竞相打出了自己的服务承诺牌,这肯定不是巧合。那么,家电企业服务大战的背后原因是什么呢?

        首先,是市场环境的变化。

        从最开始的计划经济到市场经济,再到现在的市场经济愈加成熟,我们的市场环境经历了卖方市场、买方市场和价值感受市场三个阶段。而目前,我们就正处在买方市场向价值感受市场过渡的阶段。

        曾记得小学时为了参加学校的运动会,走遍县城的百货公司和供销社,才买到一双一大一小的白网鞋,这是典型的卖方市场,消费者买不到商品,厂家生产的产品不愁卖。改革开放,市场经济时代,商品日益丰富,各种同类产品让人眼花缭乱,这时,消费者不愁买不到商品,因为有足够的产品可供挑选,厂家要的是怎样让自己的产品为消费者接受,进入买方市场阶段。如今,消费者的消费理念和消费情商日益成熟,他们不再单单满足产品的数量和质量,他们的更高需求就是购买产品带来的感觉和感受。

        消费者的感觉和感受是什么呢?具体来讲,就是他们能得到的享受和尊重,而这些感觉和感受的基础是什么呢?主要来自企业的服务,所以服务升级是市场环境变化的需求。

        其次,消费者环境的变化。

        消费者的消费能力和消费理念越来越成熟,企业与消费者之间的关系也随之发生了变化,企业对消费者的态度也必然要进行改变。

        比如,最开始,厂家对消费者的态度就是“消费者请注意”,即你们要赶快来买呀,不然就没得买了呀,消费者是呼之即来,挥之即去,这时,消费者需要的是能买到产品,之后的服务是不考虑在内的。接着,市场经济了,产品丰富了,“请消费者注意”意味着企业已逐渐重视消费者的意愿和态度了,因为你不请消费者注意,消费者就真的不会注意你的产品。现在,已经逐渐过渡到“请注意消费者”了,因为企业只有注意消费者的需求,提供给消费者需要的产品和服务,企业的品牌和产品才可能生存和发展下去。

        在产品日益同质化的今天,消费者注意的是什么呢?就是各个企业之间不同的服务了。

        再者,企业经营导向的变化。

        企业的经营导向其实就是企业利润来源的导向,压缩产品成本、人力成本、渠道成本可以带来利润,提升服务,也能带来利润。那么,现在企业的经营导向是什么呢?

        最开始是产品导向,只要我生产出来产品,卖出产品就会产生利润,竞争越来越激烈,产品价格越来越低,怎么获得利润呢?那时,企业就是靠压缩产品原材料成本和人工成本来解决。随着坐商时代的终结,行商时代的到来,企业需要通过代理商、经销商等渠道把产品销售出去,进入营销导向阶段,促销、活动,通过各类营销手段来促进销售,获取利润。

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