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  • 减少投诉加主动营销就是小CRM的大服务
  • 作者: 发布人:家电中国资讯网 出处:网络 时间:2011-08-16 浏览:0
  •    田女士最近买了台新洗衣机,在电器商场留了自己的联系方式以后的第二天,厂家就给她打来了电话,并随后把洗衣机准时送到家中。看着崭新的洗衣机,田女士爱不释手,这时,又有一个电话打了过来,原来是洗衣机的售后人员询问洗
  •    田女士最近买了台新洗衣机,在电器商场留了自己的联系方式以后的第二天,厂家就给她打来了电话,并随后把洗衣机准时送到家中。看着崭新的洗衣机,田女士爱不释手,这时,又有一个电话打了过来,原来是洗衣机的售后人员询问洗衣机是否已经送达,售后部门将上门为田女士安装洗衣机。约定时间几个小时后,崭新的洗衣机就已经可以使用了,田女士不禁十分感慨——现在买电器真是不用自己操心,售后服务做得既专业又及时。她不知道,这一切工作环节的背后,是一套CRM系统在操纵。

      CRM是客户关系管理系统的简称,一般包括营销管理(Marketing)、销售管理(Sales)、服务与技术支持管理(Service &Support)三个模块。当前,国内家电服务主要还是以售后维修业务管理系统为主。目前,越来越多的国内家电企业已经认识到“服务”对产品营销和企业发展的深远影响,也越来越多地建设企业级的CRM系统。作为CRM系统信息接入的前端,呼叫中心(Call Center)的建设更是“兵马未动,粮草先行”,设立企业全国统一服务热线,是建设呼叫中心的第一步。家电企业都认识到了统一接入的热线号码,对提升企业服务形象,整合服务资源,规范服务管理的重要性,主流家电企业大都设立了自己的热线服务电话。在同意服务热点号码设立以后,支撑呼叫中心的就是强大的客户管理系统。

      没有呼叫中心怎么服务?

      现代呼叫中心的标志是统一的服务号码接入服务信息,通过Call Center座席系统和CRM系统接口,实现从服务请求发起到服务结束的全过程监控,并通过回访收集客户需求,同时对客户满意度等关键指标进行跟踪,以持续改善服务水平。

      ①统一服务号码,整合服务资源。家电行业服务体系最初都是以销售分公司为单位,以当地服务热线号码的方式来提供客户服务接入功能。这种方式运营成本较低(接入无通信费),但热线服务不规范,客户数据不集成,客户通话成本较高,客户满意度较低,服务资源容易流失。

      根据现代家电企业的发展规范,服务中心不应该只是成本中心,还应是利润中心。统一服务号码的设置,除了规范企业服务形象和服务流程,还有一个很重要的作用就是整合服务资源。服务资源的流失,除了造成保外维修收益的降低外,还会因服务号码落于社会非签约服务商的手上,造成服务满意度下降,甚至引发严重投诉。

      ②降低热线平台运营成本。

      呼叫中心系统平台能降低单呼成本。影响单呼成本最主要的因素是平均通话时长,根据2005年的平均通话量,每降低平均通话时长1秒,将为企业节约通话费约5万元/年(呼入/呼出按1:1计算)。长虹多媒体产业公司的呼叫中心就将平均通话时长从140秒/次降到了105秒/次,为企业节约呼叫平台运营费用175万元/年。随着呼叫平台资源整合率的提升(呼入/呼出数量的增加),每年节约的费用还在增涨。

      通过VoIP降低呼叫成本。长虹多媒体产业公司在分布全国的呼叫分中心实施了VoIP,不仅使内部办公电话免费,外拨长话通过Internet也可以全部汇集到公司总部,通过总部进行集中外拨(显示外点当地号码)。由于将全国呼叫中心的外拨长话都汇集到总部,公司通过集团话费打包后,将外拨长话的成本摊薄。

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