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  • 新科空调遭投诉 折射京东商城售后不完善
  • 作者: 发布人:凌飞 出处:环球家电网 时间:2013-01-15 浏览:0
  •  (环球家电网 蔡梦)电子商务渠道近两年如洪水般的席卷着整个家电市场,尤其是今年下半年电商间频频爆发的价格战,更是撼动着整个产业链。电商之所以能迅速占有市场,很大原因在于他的商品价格低于线下实体店,这也是越来越多的消费者会选择线上消费的原因。

    网购到价格合适又心仪的产品固然是件让人心情愉悦的事,但收货后发现产品不及预期,又或是使用一段时间后产品出现问题,这时的售后服务和产品维修就远不及轻点一下鼠标那么容易解决了。联想到8月15日刚过去的电商大家电价格战,不知当时轻点鼠标的消费者现在是正在家享受着家电带来的便捷呢?还是正在为家电售后维修的事情着急上火呢?

    而正是一位在京东商城购买了空调的消费者的投诉,把网购大家电的售后服务保障问题推向了前台。

    图为 李先生提供的京东空调发票

    新科空调篡改客户信息遭投诉

    8月29日,环球家电网记者接到一位李先生有关新科空调售后维修问题的投诉。

    李先生称于去年在京东商城购买了两台新科空调,由于故障原因,今年7月31日上午,李先生致电新科空调北京联系电话,报修与去年相似的故障(即空调运转一段时间后停机显示故障代码E3,断电重启后故障现象依旧,去年维修人员称是温感故障,要更换温感)。

    8月2日下午,维修人员到李先生家检查,说压缩机坏了,需更换压缩机并补氟,要收费一千多元。于是李先生致电新科空调北京部进行了投诉,新科空调北京人员核实了所派维修人员的联系电话无误后,答复说联系维修人员询问情况后回复。

    因未得到回复,李先生于8月6日上午致电新科空调售后服务总部,客服确认了故障代码E3是温感故障或缺氟,并非压缩机故障。但查询客户信息时却发现客户姓名并非李先生本人,而是陈涛,所登记的客户电话就是去李先生家的维修人员的电话。

    李先生说这就是售后维修人员所设计的骗局:“向新科总部提交虚假客户信息、把客户联系电话留为自己的手机;在上一次给客户更换温感时使用劣质器件为后续行骗埋下伏笔;当故障再次发生时编造压缩机故障之类的严重故障、索要高额维修费。”李先生希望公司予以查处,并反馈处理结果。

    据李先生说,新科空调北京售后负责人陈先生之后提出其处理意见,主要是强调:1、认为室内外连接管超过5米、且空调安装单位不详,故不属于保修范围;2、若连接管长度无法减至5米内则压缩机等非电控部分不享受保修政策。

    对于陈先生这一说法李先生认为是避重就轻。李先生最在意的是维修工篡改客户信息一事,具体维修细节则是其次,而且称其说明书上也未提及室内外连接管超过5米不予保修。

    新科售后承认投诉称已告知解决方案

    记者致电新科空调北京售后负责人陈先生核实此件投诉纠纷。陈先生承认维修人员篡改客户信息这一问题,并称已对该维修人员进行了金钱上的惩罚;同时承认说明书就5米管线的问题未说清楚,只是建议管线在5米内,并未说管线超出5米不属保修范围;但在安装卡上有写明空调安装单位不详者不属于保修范围。

    对于李先生称维休人员恶意篡改信息是为了编造严重故障多收费这一点,陈先生予以否认。陈先生说李先生去年的空调问题确实是温感故障,但由于此次纠纷,陈先生本人特意和维修工再次去到李先生家中,对其故障诊断确实是压缩机坏了。

    陈先生说新科售后维修方面一直在对李先生的投诉给予积极的处理,并称算今日中午在内,已经三次给李先生发了解决方案。解决方法首先是已经修改了李先生的客户登记信息;并承诺其管线若缩至5米以内,空调所有方面保修6年;若超过5米,也将保修其主板、电机6年。

    网购空调来自京东商城售后服务不完善

    业内人士认为,网购家电本身就存在着消费者与制造商、制造商与渠道商、消费者与渠道商之间的衔接问题,而这三者之间一旦出现衔接不畅,难免会出现这样那样的问题。尤其是对于空调、热水器等这样的安装型家电来说,售后更是网购家电必须万分小心的部分。

    记者看到李先生所购买的新科空调来自于京东商城,而京东商城向以速度快、商品全、口碑好著称,但此次事件也暴露出京东商城在售后服务上的不完善。

    据新科空调北京售后负责人陈先生表示,李先生的空调是网购,关键的是初次安装时不是由新科本身的售后人员上门安装,因此一般来讲新科不能对这样的网购空调产品给予保修。

    业内人士认为,谁生产的空调谁来安装,这样才能保证在安装时操作规范,否则因此引发的空调质量问题也不好鉴别。但新科由此拒绝给客户提供保修却仍是不恰当的,这里就充分反映出新科与京东商城之间的衔接问题。同时,京东商城也未及时为该客户提供解决方案,也反映出这方面的不足。

    因此,业内人士呼吁,希望尽快完善电子商务的相关法律依据,不要让风风火火的电子商务留下“三不管”。

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