2012年中国平板电视消费者使用评价及售后满意度报告

 

      国内市场平板电视消费已全面普及,截止到2011年底,居民家庭平板电视保有量达到1.1亿台。中国平板电视市场近年来快速发展,产品性能快速提升,功能更新加快。但同时产品故障数量也不断上升,售后服务水平较低等问题也暴露出了大量的产品问题和售后服务方面的缺失,对平板电视企业提出了新的要求。
      中国电子商会自2005年以来,对中国城市消费者平板电视购买及使用状况进行了连续性调研,2007年开始,平板电视进入规模增长阶段以后,消费者对平板电视产品质量的关注与享受高水平售后服务的消费诉求逐步升温。2010年3月,平板电视全行业内承诺,平板电视显示屏等主要部件的质保期延至3年。在2012年3•15消费者维权日到来之际,中国电子商会消费电子产品调查办公室联合网易开展平板电视使用情况及满意度调研,通过网络调查问卷、咨询企业售后服务以及去各大家电卖场实地考察等方式对中国城市消费者平板电视拥有状况、使用状况、售后服务等方面进行了综合调研分析。形成《2012年中国平板电视消费者使用评价及售后满意度报告》。(本报告调研样本为特定人群,相关数据仅的代表趋势,仅供参考。)

近年重大事故统计

       

      近几年平面媒体和电视台报道的彩电安全事故共计216件,2007年前共计发生41件,2008年共计18件;2009年共计24件;2010年共计54见;2011年共计56见;2012年年初共计14件,9件事故发生时间不确定。

消费者关心问题统计
一、可以任意上网浏览信息、玩游戏、看电影等功能的平板电视是消费者主要关心的问题
调查发现,在未来一年内预期购买平板电视的消费者中,希望购买可以任意上网浏览信息、玩游戏、看电影等功能的消费者占到45%,可以识别语音、手势,存储信息等智能功能的消费者占33%,从品牌的角度来看,海信、创维等国产品牌产品的预期购买率高于外资品牌。
二、2011年平板电视使用满意度有所提升
根据调研发现消费者家庭平板电视使用及售后服务两项满意度平均水平分别为91%和80%,售后服务满意度明显低于使用满意度,但均有所提升,也说明企业在产品技术水准及售后服务方面做了很多努力。各品牌综合满意度方面,海信、海尔、长虹、康佳、TCL、三星、LG两项满意度水平高于平均值。使用满意度的提升主要来源于全高清电视的普及、3D电视、LED电视、智能电视、节能电视的上市和销售,产品性能提升。
三、平板电视售后服务维修费用问题亟待市场规范化
根据调研发现,在平板电视售后服务中,维修费用不合理占比最高,达43%,平板电视售后服务乱收费的问题时有发生,说明企业售后部门的服务意识方面还有待加强;另一数据指出,46%的消费者最多可以承受的电视维修费用在整机的10%~30%以内,这说明,平板电视售后服务维修费用问题亟待市场规范化。
四、平板电视故障率有所上升,屏幕异常是主要问题
根据网络调研数据显示:参与调研的消费者家庭已购买的平板电视中,出现过故障的彩电比率为14.5%,比例明显升高,可见平板电视的产品质量仍是需要重点关注的问题之一;此外,在调查是电视机的哪方面出现故障时,屏幕异常占比最高,高达43.24%,说明平板电视在屏幕的质量问题上亟待加强。
五、安全事故呈逐年递增的趋势上涨
据不完全统计,最近4年来,各地发生与彩电有关的安全事件共有152件,其中2008年18件;2009年24件;2010年54件;2011年56件,随着平板电视市场保有量的增加,安全事故呈逐年递增的趋势上涨。仅2012年1月-2月,发生安全事故共14件,基本与2008年全年发生的安全事故持平,平板电视产品可靠性问题应当引起整个彩电行业和生产企业的重视。
六、 换屏难,换屏贵仍是平板电视售后服务有待解决的问题
尽管各品牌都在承诺换屏价格下降,但据我们对近1~2年内生产的不同型号不同尺寸的液晶电视换屏价格进行的调查发现,仅有少数产品换屏价格为整机价格的50%~60%,绝大多数产品换屏价格相当于整机价格的70%~80%,更有个别产品,换屏价格高达整机价格的90%以上,极个别产品甚至高于整机价格,换屏难,换屏贵的问题对于消费者来说仍是一大困扰,因此,各品牌对换屏的价格还有待调整。
平板电视质量新闻
海信电视无故自燃起祸端 质量受质疑

2月3日晚上,家住马尾宝马路济安新村的姚先生家中的电视机意外自燃了,幸好邻居及时发现并报警扑火,没有造成太大的损失。   “想起来就后怕,当时家里又没人,多亏邻居及时报警扑救才没造成大的损失,万一真出了什么事……”昨日,姚先生苦恼地向记者讲述了事情经过。

乐华牌电视机莫名爆炸 烧毁冰箱电扇

近日,家住重庆市綦江区东溪镇上书村5社村民赵立法一直郁闷不已———家中买了5年的电视机无缘无故起火爆炸, 烧了电扇,毁了冰箱,而且电视机的发票和保修卡也被烧毁,索赔遭遇难题,昨日,凤凰网记者在赵先生家看到,客厅一片狼藉。墙角一堆焦黑的铁架是爆炸后的电视机残骸,旁边,一台110升的冰箱烤变了形,电冰箱门粘在了一起。房内的桌椅腿上,都有烤焦的痕迹。

长虹彩电屏幕突然爆裂 厂家称无质量问题

“我要起诉四川长虹!”近日,消费者葛先生致电《大众证券报》称自己花费了5999元购买的长虹50738等离子彩电,使用不到4个月就突然爆裂。更让葛先生气愤的是,四川长虹(600839)的售后不仅没有及时解决问题,反而敷衍塞责。记者查阅资料发现,网络上有关于长虹彩电质量问题曝光的帖子不计其数,类似于葛先生家出现的“爆裂事件”也不止一次。

创维电视机起火爆炸 官方称不怕找媒体

购买了不到3年的电视机突然着火爆炸,屋中衣物、家具、家电均损。近日,本站收到了一封来自辽宁鞍山市岫岩网友的求助信息,表示家中创维电视着火爆炸,厂家处理不公,求高人支招。据这位岫岩网友介绍,他于2009年11月15日上午11点出门,下午4点30回家,已经发现家里四壁,屋顶,漆黑,地面积灰半寸厚,有一股刺鼻的化学品燃烧味。创维29T91AA电视着火爆炸现场此时